Sua Maestà il Consumatore
“L’orientamento al cliente rappresenta oggi la strategia di marketing che meglio assolve alle esigenze di successo e redditività dei punti vendita oltre ad essere l’unica auspicabile per mantenere il passo con l’evoluzione del mercato e dei consumatori stessi.”
In questa nuova era, cosiddetta postmoderna, in cui l’omologazione e gli stereotipi sembrano assorbire ogni individualità, dove l’unicità e l’originalità paiono scomparse per sopraggiunta globalizzazione, di converso si sta imponendo il ruolo del nuovo consumatore: figura che la cultura aziendacentrica dell’impresa ha sempre percepito come terra di conquista.
Dopo un lungo periodo di apprendistato, il consumatore è divenuto maturo, esigente, competente e selettivo. Il tempo degli “occhi bendati” è finito. Oggi il consumatore manifesta una crescente impazienza nel vedersi riconosciuto il proprio legittimo ruolo al centro del mercato; e l’impresa deve necessariamente confrontarsi con questa nuova realtà.
Alle scelte economiche e mercantili planetarie, operate dall’alto, il consumatore oppone sempre più una fervida resistenza dal basso, dimostrando una maggiore discrezionalità nelle scelte e una minore soggezione alle marche, divenendo così un consumatore moderno e consapevole del proprio potere contrattuale -nei confronti delle imprese- del quale intende avvalersene sino in fondo. Ciò, per fortuna, sta ingenerando un capovolgimento di prospettiva nei rapporti tra impresa e consumatore; un’inversione di tendenza tale da esigere una nuova forma di comunicazione commerciale detta Marketing relazionale, che trasforma appunto la logica della transazione in quella della relazione, ossia: dal semplice baratto di merci e denaro, ad un vero scambio umano di emozioni.
Il 95% delle scelte umane è spinta dall’inconscio. L’importanza di creare un legame emotivo, un rapporto di fedeltà tra venditore e cliente, non sta nel porre l’attenzione sui prezzi di prodotti e servizi, ma concentrarsi nel proporre una vera esperienza d’acquisto (Marketing esperienziale) in grado di esaudire le necessità e i sogni di ciascun compratore.
Giovanni Matera
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