Conservare i nostri Clienti

I Clienti sono il bene più importante su cui un’azienda possa contare. Il prodotto, il servizio e l’intera attività che un imprenditore crea, sono rivolti al pieno soddisfacimento dei desideri del Cliente.

Con il passare degli anni l’azienda progredisce, si espande, acquisisce tanti Clienti ma… Dov’è finita la signora Maria? O il signor Rossi? E quella famiglia cui abbiamo arredato sia la casa dei genitori sia dei figli, dov’è finita?

A un certo punto ci si accorge di aver perso alcuni compagni di viaggio, proprio quelli che hanno sostenuto sin dall’inizio il cammino della nostra azienda. Non ci sono più. Come mai? Che cosa è successo?

Molti imprenditori, così anche i venditori, non vedendo ritornare i loro Clienti, tendono a pensare che l’interruzione di quei rapporti sia dovuta a qualcosa di spiacevole accaduta, come una fornitura sbagliata o per delle incomprensioni.

Una seria ricerca di mercato ha dimostrato, invece, che, esclusa una piccola percentuale (cosiddetta funzionale) di consumatori il cui ritorno si è reso fatalmente impossibile poiché con loro sono sorti problemi un po’ più difficili e a volte anche imbarazzanti, nel 68% dei casi i Clienti smettono di servirsi dal proprio fornitore, semplicemente per un problema di comunicazione. In altre parole, sono le aziende che cessano ogni contatto con i loro Clienti: non li vanno a trovare, non gli fanno una telefonata.

Mi sia consentito di raccontare un aneddoto capitato proprio al sottoscritto.

Ai primi di dicembre di due anni fa, ricevetti una lettera/brochure da un’azienda vitivinicola della zona, che offriva delle confezioni natalizie di vino. Bene. La Matera Arredamenti, come suo uso e costume, decise che il dono di Natale ai propri collaboratori, per quell’anno, sarebbe stato una confezione di vini. Il regalo fu molto gradito, poiché il prodotto era davvero ottimo.

L’anno scorso non ho ricevuto alcuna lettera e ho pensato che quell’azienda non fornisse più quel prodotto o che mi avesse totalmente ignorato. Così mi sono rivolto a un’altra ditta fornitrice di vini, per la strenna natalizia ai miei collaboratori.

Queste imperdonabili disattenzioni da parte delle aziende, causano disaffezione e senso di abbandono nei clienti i quali difficilmente ritornano a servirsi da loro, nonostante entrambi (fornitore e consumatore) vorrebbero riallacciare il rapporto; ma nessuno dei due, stranamente, osa chiamare l’altro.

Dalla ricerca di cui sopra, ci giungono alcuni utili consigli su come comportarsi e parlare a un Cliente che intendiamo assolutamente recuperare.

  1. Innanzitutto, bisogna scusarsi per averlo abbandonato. Dopo di che, cercare di capire il problema e dove abbiamo mancato.
  2. Dargli ragione (perché lui ha ragione!). Non occorre aggiungere altro. Dobbiamo soltanto capire come riallacciare il rapporto con lui.

Questa è una buona base di partenza. Ora vediamo insieme come recuperare realmente i nostri clienti cosiddetti “dormienti”.

  1. Fare una lista di clienti che non vediamo da almeno un anno e creare un data base tutto per loro.
  2. Dedicare una telefonata per ciascuno, allo scopo di conoscere il singolo caso di cui gestirne anche le eventuali obiezioni, per far leva poi sull’evoluzione dell’azienda, sui nuovi magnifici prodotti che offre, sulle sue novità e iniziative in corso ecc. Insomma, qualsiasi cosa (vera) che possa suscitare di nuovo curiosità e interesse in lui.
  3. Predisporre un’offerta importante per chi deciderà di ritornare a servirsi da noi.
  4. Istruire e monitorare il personale che dovrà occuparsi di ristabilire il rapporto con quei clienti, affidando loro dei target precisi.
  5. In base ai risultati ottenuti, bisogna ripianificare le altre attività dell’azienda.

In questo momento storico, complesso commercialmente e incerto economicamente, si caratterizzeranno le imprese dotate di capacità relazionali fuori dal comune. Forse non saranno le aziende più brave a fare marketing, ma quelle che sapranno mantenere il rapporto con i clienti, qualsiasi cosa accada.

Giovanni Matera

Per consultare altri miei articoli:

www.giovannimatera.it

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